干貨分享！關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)你不得不看的寶藏內(nèi)容

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)由“物”轉(zhuǎn)向“行為”，繼而轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)”，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。

跨學(xué)科和跨領(lǐng)域的關(guān)注既推動(dòng)了服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)科發(fā)展，又對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論體系的統(tǒng)一構(gòu)建提出了挑戰(zhàn)。

本期麥麥為大家?guī)��?lái)的就是服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)重要方法論。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種通過(guò)探索服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個(gè)整體服務(wù)框架，并對(duì)服務(wù)框架中的各類觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，旨在通過(guò)服務(wù)來(lái)為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)和價(jià)值的方法。

它包含了多個(gè)原則和框架，從營(yíng)銷、交互設(shè)計(jì)、組織變革和組織阻力等方面進(jìn)行考慮，以幫助提高服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值。

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，用戶為中心是其中最為重要的一個(gè)原則。在這種方法中，不僅需要考慮到客戶對(duì)服務(wù)的需求，還需要考慮到客戶情感上的需求。

同時(shí)，與客戶不斷共創(chuàng)和迭代也是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵所在。這意味著需要在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中與客戶進(jìn)行不斷的互動(dòng)和交流，以便更好地理解他們的需求和痛點(diǎn)，從而更好地滿足他們的需求。

服務(wù)設(shè)計(jì)還通過(guò)在前臺(tái)和后臺(tái)視圖之間進(jìn)行創(chuàng)新的方法打破了客戶體驗(yàn)的壁壘。

通過(guò)前臺(tái)視圖，組織中的人員可以獲得客戶如何體驗(yàn)服務(wù)的共享圖片，從而更好地了解客戶需求。而通過(guò)后臺(tái)視圖，則可以更好地了解組織視圖和業(yè)務(wù)功能，包括人員、政策、流程、實(shí)踐和系統(tǒng)等等。

這些功能通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖捕獲，從而更好地進(jìn)行管理和優(yōu)化。

服務(wù)設(shè)計(jì)也與其他相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)科有所不同，它不僅僅關(guān)注于服務(wù)體驗(yàn)的改善，更關(guān)注于組織變革和組織阻力的解決。

通過(guò)整合不同工具和原則的跨學(xué)科方法，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠幫助組織更好地適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，從而更好地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新。

服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用領(lǐng)域也越來(lái)越廣泛。零售業(yè)、銀行系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、醫(yī)療保健等領(lǐng)域都開始采用服務(wù)設(shè)計(jì)方法來(lái)改善服務(wù)質(zhì)量和提高客戶體驗(yàn)。

而隨著人們對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求的不斷提高，服務(wù)設(shè)計(jì)也將會(huì)在未來(lái)繼續(xù)發(fā)揮重要作用。

服務(wù)設(shè)計(jì)流程

第 一步：發(fā)現(xiàn)和了解用戶需求

服務(wù)設(shè)計(jì)的第 一步是了解用戶的需求和痛點(diǎn)。通過(guò)調(diào)查研究、用戶體驗(yàn)測(cè)試、競(jìng)爭(zhēng)分析等方式，逐漸發(fā)現(xiàn)用戶的需求，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出更好的服務(wù)。

第二步：概念設(shè)計(jì)

在第 一步的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)需要開始進(jìn)行概念設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師、研究員、開發(fā)者等不同角色的人員通過(guò)頭腦風(fēng)暴、框架圖等方式，原型設(shè)計(jì)、制定用戶故事板等方式，設(shè)計(jì)出更好的服務(wù)概念。

第三步：測(cè)試和反饋

設(shè)計(jì)好的服務(wù)概念需要進(jìn)行測(cè)試和反饋。通過(guò)用戶的反饋和測(cè)試，團(tuán)隊(duì)可以不斷優(yōu)化和完善服務(wù)概念，以達(dá)到更好的用戶體驗(yàn)。

第四步：概念實(shí)施

在經(jīng)過(guò)多次迭代后，服務(wù)概念可以進(jìn)入實(shí)施階段。在實(shí)施階段，需要團(tuán)隊(duì)精密執(zhí)行，對(duì)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控和反饋，以便能夠適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

需要注意的是，上述步驟不是一次性完成，而是一個(gè)迭代的過(guò)程。在每個(gè)步驟中，團(tuán)隊(duì)需要不斷嘗試和改進(jìn)，避免犯錯(cuò)，并不斷驗(yàn)證自己的假設(shè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)方法論

在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程中，服務(wù)方法論的運(yùn)用對(duì)促進(jìn)設(shè)計(jì)理解、整合調(diào)研上起著至關(guān)重要的作用。下面為大家介紹四種常用的設(shè)計(jì)方法論。

Journey map 用戶旅程地圖

What is it

旅程地圖是一種合成表示法，逐步描述用戶如何與服務(wù)進(jìn)行交互。從用戶角度繪制流程圖，描述互動(dòng)的每個(gè)階段會(huì)發(fā)生什么、涉及哪些接觸點(diǎn)、可能遇到哪些障礙和壁壘。

旅程圖中通常會(huì)有一個(gè)附加層，代表整個(gè)交互過(guò)程中體驗(yàn)到的積極/消極情緒水平。

Use it to

描述整個(gè)用戶體驗(yàn)，體現(xiàn)流程以及痛點(diǎn)和情感流。

Remember to

涵蓋核心體驗(yàn)前后發(fā)生的事情，即使包括與其他服務(wù)和提供者的互動(dòng)。

persona 用戶角色

即根據(jù)用戶的行為和需求分類，描述不同類型的用戶。

What is it

從技術(shù)上講，如果角色原型只側(cè)重于捕捉不同的行為（如 "有意識(shí)的選擇者"），而沒(méi)有表達(dá)明確的個(gè)性或社會(huì)人口特征，那么它們就可以被稱為行為原型。

原型越是具有真實(shí)感（如姓名、年齡、家庭構(gòu)成等），就越能成為真正的角色，充分表達(dá)特定用戶群體的需求、愿望、習(xí)慣和文化背景。

Use it to

記住你的設(shè)計(jì)對(duì)象，并從他們的具體生活和挑戰(zhàn)中獲得靈感。

Remember to

避免在他們的描述中加入與背景無(wú)關(guān)的細(xì)節(jié)：這些細(xì)節(jié)可能會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

Empathy Map 移情地圖

即分享有關(guān)用戶態(tài)度和行為的關(guān)鍵假設(shè)。

What is it

同理心地圖是一個(gè)畫布，分為四個(gè)象限（說(shuō)、想、做和感覺），所有象限都圍繞著用戶。

通過(guò)填寫共鳴地圖，可以了解用戶的總體情況，并找出團(tuán)隊(duì)中不同成員對(duì)同一用戶的不同看法（從而采取干預(yù)措施，緩解沖突）。

Use it to

將所有現(xiàn)有知識(shí)擺在桌面上，找出缺失的信息。

Remember to

遵循 "一張地圖一個(gè)角色 "的規(guī)則：專注于建立與特定用戶的共鳴。

Behaviour Change Wheel 行為改變輪

探索阻礙預(yù)期行為改變的所有因素，以確定可減少現(xiàn)有障礙的設(shè)計(jì)干預(yù)措施。

What is it

行為改變輪（Behavior Change Wheel，BCW）是一個(gè)設(shè)計(jì)行為改變干預(yù)措施的框架，用于輔助目標(biāo)行為的實(shí)現(xiàn)。

它基于COM-B模型，COM-B模型是“行為改變輪”理論框架的中心，包含能力、機(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)3個(gè)基本條件，并圍繞著9種干預(yù)功能。

這些干預(yù)功能包括教育、說(shuō)服、激勵(lì)、強(qiáng)制、培訓(xùn)、限制、環(huán)境重建、建模和實(shí)現(xiàn)。這些干預(yù)功能旨在解決一種或多種有關(guān)問(wèn)題，并幫助個(gè)體具備能力、機(jī)會(huì)及動(dòng)機(jī)，以實(shí)現(xiàn)某種行為的改變。

What is COM-B

COM-B模型是一個(gè)行為科學(xué)理論模型，由英國(guó)行為改變專 家提出，旨在解釋和改變?nèi)说男袨椤�COM-B模型認(rèn)為，人的行為是由能力（Capability）、機(jī)會(huì)（Opportunity）和動(dòng)機(jī)（Motivation）三個(gè)因素共同作用的結(jié)果。

其中，能力是指?jìng)�(gè)體實(shí)施某一行為的身體和心理能力，包括技能、知識(shí)、能力和信心等方面。

COM-B模型的核心觀點(diǎn)是，只有當(dāng)個(gè)體同時(shí)具備能力、機(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)時(shí)，才能產(chǎn)生期望的行為。因此，要改變個(gè)體的行為，需要從這三個(gè)方面入手，采取相應(yīng)的干預(yù)措施。例如，提高個(gè)體的能力可以通過(guò)提供培訓(xùn)和教育來(lái)實(shí)現(xiàn)；創(chuàng)造良好的機(jī)會(huì)可以通過(guò)改變環(huán)境和社會(huì)支持來(lái)達(dá)成；激發(fā)動(dòng)機(jī)可以通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)、鼓勵(lì)或激發(fā)興趣來(lái)實(shí)現(xiàn)。

COM-B模型在行為改變領(lǐng)域具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值，不僅可以幫助個(gè)體理解和改變自己的行為，還可以用于制定公共衛(wèi)生政策、教育策略、企業(yè)管理等方面的干預(yù)措施。例如，在健康促進(jìn)方面，COM-B模型可以幫助我們制定有效的健康干預(yù)措施，提高個(gè)體的健康意識(shí)和行動(dòng)力，減少不健康行為的發(fā)生。

Step by step quidelines

第 一步：

明確指出您在項(xiàng)目中面臨的主要問(wèn)題或行為變化（例如，我們希望提高人道主 義部門共享數(shù)據(jù)集的數(shù)量--人道組織沒(méi)有充分共享他們所知道的信息）

第二步：

從能力、機(jī)會(huì)和動(dòng)機(jī)的 COM-B 模型類別出發(fā)，列出可能影響該行為的所有行為因素。應(yīng)用有用的子類別來(lái)具體說(shuō)明前面的每個(gè)行為組成部分。

關(guān)于動(dòng)機(jī)，你也可以參考自我決定模型（自主性、能力和相關(guān)性）。

第三步：

開始根據(jù)主要和次要研究，在每個(gè)類別和子類別下列出你想到的所有阻礙因素（例如， 在能力項(xiàng)下，阻礙因素可能是人道主義者不具備匿名化數(shù)據(jù)和安全共享數(shù)據(jù)的技能）。這些關(guān)鍵因素將促使下一階段的設(shè)計(jì)工作。

第四步：

圍繞設(shè)計(jì)干預(yù)措施提出想法，以解決每個(gè)新出現(xiàn)的阻礙因素，促進(jìn)預(yù)期的行為改變。

以上就是本期對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的分享，感興趣的同學(xué)可以咨詢哦！